Acuerdo de nivel de servicio (ANS)

Fecha de última actualización: 11 de marzo de 2025

RFCO by OPEX es una solución basada en una plataforma Learning Management System (LMS) especializada en capacitación sobre Crímen Financiero y Prevención de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo y Proliferación de Armas de Destrucción Masiva (PLAFTPADM). Además, dentro de la plataforma RFCO by OPEX es posible acceder a un chatbot basado en agentes “Large Language Model (LLM)”, es decir que utiliza modelos de inteligencia artificial para responder consultas sobre documentos, datos e informaciones previamente suministradas al modelo. En lo adelante nos referiremos a esta solución y todos sus componentes como la “Plataforma”.

La Plataforma llamada Regional Financial Crime Observatory (RFCO) fue diseñada, desarrollada y es mantenida por la empresa Operational Excellence Solutions (OPEX), en lo adelante OPEX.

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“ANS”) establece los lineamientos para respaldar y mantener los Servicios de Suscripción a la Plataforma conforme al Acuerdo o Factura al que este ANS está adjunto. Este ANS es válido durante el Plazo de Suscripción especificado en el Acuerdo o la Factura correspondiente, por lo que este ANS quedará sin efecto al momento de finalizar la Suscripción.

1. Parámetros de soporte

Los detalles sobre los parámetros de soporte de la Plataforma, incluidas sus horas de atención, están disponibles en https://politicas.rfco.io/wp-content/uploads/2025/03/RFCO-SLA.pdf o en cualquier otra dirección que OPEX pueda proporcionar en el futuro. 

Para solicitar Servicios de Soporte, el CLIENTE puede enviar una solicitud a través de https://TUDOMINIO.rfco.io/user/contactsitesupport.php o cualquier otra dirección que OPEX indique posteriormente.

2. Disponibilidad y tiempo de actividad

OPEX se compromete a:

1. Mantener disponibles los Servicios de Suscripción a la Plataforma para el CLIENTE conforme al Acuerdo y/o la Factura aplicable.
2. Brindar Servicios de Soporte sin costos adicionales, salvo que se adquiera soporte mejorado.

Emplear los esfuerzos comercialmente razonables para garantizar una disponibilidad del 99.9% anual de los Servicios de Suscripción a la Plataforma en línea, excluyendo tiempos fuera de servicio planificados, ventanas de mantenimiento o cualquier interrupción causada por circunstancias fuera del control de OPEX, tales como eventos de fuerza mayor.

3. Requisitos del cliente

Las responsabilidades del CLIENTE en relación con este ANS incluyen:

1. Cumplir con el Acuerdo y el saldo de la Factura correspondiente.
2. Asegurar la disponibilidad razonable de su administrador o representante técnico para la resolución de incidentes o solicitudes de servicio.
3. Notificar oportunamente cualquier incumplimiento de OPEX respecto a los Servicios de Suscripción a la Plataforma, detallando suficientemente la incidencia para permitir a OPEX proporcionar la asistencia adecuada.

OPEX no será responsable de retrasos en la solución de incidencias si estos se deben a la falta de respuesta del CLIENTE. El CLIENTE comprende que los Servicios de Suscripción a la Plataforma funcionarán de acuerdo con los parámetros definidos en el Acuerdo de Servicios con OPEX o la Factura, y es su responsabilidad asegurarse de que los Servicios sean adecuados para sus necesidades y sean soportados por la infraestructura tecnológica de su organización. Además, el CLIENTE reconoce que los Servicios de Suscripción a la Plataforma no son críticos para la operación de su negocio.

4. Tiempos de respuesta

En cumplimiento de este ANS, OPEX responderá a las solicitudes del CLIENTE en los siguientes plazos:

• Hasta 2 días hábiles para inconvenientes clasificados como Alta prioridad. Se considera alta prioridad la interrupción total de los Servicios Web o la inoperatividad de las funciones principales del Servicio de Suscripción a la Plataforma.
• Hasta 3 días hábiles para inconvenientes clasificados como Prioridad media. Se clasifica como prioridad media cualquier impacto en las operaciones que afecte el funcionamiento básico (como el inicio de sesión), que limite ciertas funcionalidades o que requiera soluciones temporales para operar.
• Hasta 5 días hábiles para inconvenientes clasificados como Baja prioridad. Incluye inconvenientes menores, como fallos en funcionalidades secundarias o reducción en la velocidad de navegación web.

5. Niveles de soporte

Soporte técnico incluye asistencia en:

• Restablecimiento de contraseña.
• Navegación general en la Plataforma
• Mejores prácticas recomendadas para utilizar los servicios de la Plataforma.
• Problemas de acceso a la Plataforma.
• Configuración de listas blancas para entrega de correos electrónicos desde los servidores donde se encuentra alojada la plataforma.
• Problemas en el acceso o finalización de módulos de capacitación.
• Resolución de discrepancias en los resultados de la formación.
• Soporte y solución de problemas de inicio de sesión único (SAML).
• Adecuación a respuestas del chatbot que no sean admisibles para El Cliente.

6. Soporte Avanzado

Disponible para escalar solicitudes relacionadas con inconvenientes ocurriendo dentro de los Servicios de Suscripción a la Plataforma.

7. Soporte de Servicio al Cliente

Al CLIENTE se le asignará un Representante de Servicio al CLIENTE (RSC) para asistir en la incorporación y capacitación sobre el uso de los Servicios de Suscripción de la Plataforma.